Les campagnes d’avis client : L’importance de transformer le consommateur en ambassadeur

• Hanan Nachatti*/

*MBA Communication & Marketing Stratégique

Un ambassadeur représente une marque dont il partage la vision et les valeurs. Sa mission est de promouvoir et de commercialiser les produits de cette marque auprès de sa communauté afin d’en booster la notoriété dans le but d’augmenter les ventes.

Il existe différentes campagnes d’ambassadeurs. La campagne dite d’influence est la plus fréquente parmi les différentes stratégies qu’établissent les marques. Pour ce type de campagne, les marques désignent des personnalités publiques exerçant déjà une grande influence sur les réseaux sociaux. Cette notoriété leur permettant, en tant qu’ambassadeurs, de toucher un grand nombre de personnes.

Si une campagne d’influence obtient des résultats élevés en matière de ciblage des clients la principale force d’une campagne de consommateurs est l’augmentation des ventes.

Un parcours client commence toujours par une étape au cours de laquelle le consommateur se renseigne. Il s’intéresse à un produit et commence à chercher des avis et des retours clients sur internet.

Logiquement, un produit qui possède plusieurs avis est plus rassurant pour le futur client qui y trouve des renseignements sur la qualité, les avantages et les inconvénients, ce qui l’aide dans la décision finale de passer à l’étape d’achat.

Une campagne de consommateurs, autrement dit une campagne d’avis client, vise à permettre aux consommateurs de tester un produit et de faire un retour sincère sur leur expérience avec ce produit. À la fin de la phase test, suite à la publication de l’avis et s’il est satisfait, le testeur pourra acheter le produit avec une remise appliquée au prix d’origine, sinon le produit retournera à la marque.

Les avis des consommateurs peuvent être écrits ou filmés en vidéo pour avoir une vision claire et plus détaillée du produit. Cette approche sert à créer à la fois un lien de proximité entre la marque et ses clients et de l’engagement.

Les avis recueillis peuvent être publiés sur différentes plateformes notamment sur la page produit d’un site de e-commerce partenaire, sur la page de e-commerce officielle de la marque ou sur les réseaux sociaux.

Ce type de campagne est efficace pour le lancement d’un nouveau produit, pour déstocker ou pour améliorer une note déjà attribuée à un produit sur internet.

Il existe d’ailleurs certaines plateformes telles que Bazaarvoice, Skeepers et Aviquali, qui se chargent de toutes les étapes d’une campagne d’avis, du recrutement des ambassadeurs suivi de l’envoi des produits, à l’obtention des avis des consommateurs et leur diffusion sur les plateformes sociales ou de e-commerce choisies par la marque.

Pour lancer une campagne d’avis, il faut tout d’abord créer l’offre.

Il est nécessaire de mettre en avant certaines spécificités et quelques points forts du produit à commercialiser pour convaincre le consommateur de le tester. Une fois l’offre créée, il faut choisir les plateformes pour diffuser les avis. Comme indiqué précédemment, les avis écrits et les vidéos peuvent être partagés sur plusieurs plateformes.

La sélection se portera sur les plateformes les plus adaptées et les plus consultées par les consommateurs dans leur parcours d’achat. Ensuite, vient le choix des canaux de communication pour promouvoir l’offre auprès de l’audience.

Les options courantes pour un ciblage grand public sont l’emailing, les réseaux sociaux et les plateformes de e-commerce. Pour un ciblage précis, une campagne Social Ads personnalisée est plus efficace.

Au moment du choix des profils des consommateurs, il est impératif de choisir des personnes qui représenteront au mieux la marque. Pour cela, il est possible de joindre à l’offre promue une fiche à remplir ou une demande de vidéo d’introduction pour mieux connaitre les candidats.

Après réception des avis, il est temps d’analyser les retours des testeurs afin d’identifier des axes d’amélioration et d’offrir une meilleure expérience consommateur.

En résumé, les campagnes d’avis sont un moyen qui permet d’évaluer l’expérience client afin d’améliorer la e-réputation d’une marque tout en valorisant l’engagement et la fidélisation des consommateurs.