Le temps des grands

• Abderrafie Hamdi//

en fin de journée, j’ai reçu un courriel de la Royal Air Maroc (RAM) m’informant que mon prochain vol au départ de Rome serait opéré par une autre compagnie. Cette simple notification m’a semblé riche en signification.

Premièrement elle fait écho à ce que j’avais écrit la veille sur ma page , deuxièmement c’est une reconnaissance du manque du professionnalisme à l’égard de la communauté marocaine résidant en Italie, une communauté qui, bien que relativement récente, compte déjà beaucoup plus d’un demi-million de personnes.

C’est vrais que L’intervention professionnelle du commandant de bord (italien)a soulagé les passagers et a mis en lumière l’arrogance de « nos amis » de la RAM.

Cependant, ce qui s’est passé ce mardi, pour moi et à d’autres passagers, ainsi que les incidents survenus tout au long de l’été, méritent au moins des excuses. Faut il rappeler que le client est roi dans toute relation commerciale, comme le disaient déjà les Grecs?

Et que dans le secteur du tourisme, un client satisfait en attire un autre, tandis qu’un client mécontent fait perdre à la compagnie entre 14 et 20 clients potentiels ?

Ne méritons-nous pas des excuses ?
En 2014 , la Fondation Suisse Maroc pour le Développement Durable (FSMD), dont je suis Le responsable de la section maroc ,nous avions été informés qu’une passagère Béninoise (EN) n’avait pas été bien traitée à l’aéroport de Casablanca par les agents de la RAM alors qu’elle transitait vers Genève, ce qui l’avait fait manquer son vol.

Après avoir rassemblé les informations nécessaires, nous avions écrit au président directeur général de l’époque, M. Driss Benhima (2006-2016). Ses services avaient rapidement enquêté sur l’incident, et nous avions reçu une réponse dans un délai impressionnant, accompagnée d’excuses claires et d’un regret sincère exprimé par le PDG lui-même.

Il nous avait même prié de transmettre ses excuses personnelles à la dame et de voir avec elle ce que Royal Air Maroc pouvait faire pour réparer cette situation..

Nous avions profondément apprécié ce geste, que nous avions communiqué à la passagère. Mais la dame
Fidèle à la noblesse des femmes africaines, elle avait accepté les excuses avec dignité et refusé les compensations proposées.

Nos amis » de la RAM devraient revenir à cet exemple. Les documents relatifs à cet incident sûrement sont classés dans les archives de la direction générale, à moins qu’ils n’aient été égarés.

Pour notre part, une copie est conservée à Genève, une autre à Rabat, et une troisième dans une capitale africaine. l’histoire s’en souvient.
C’était le temps des grands.